7 minAntriebstechnikVeröffentlicht am 27. März 2025

Mission technischer Support: Den Fehlern auf der Spur

Gefällt mir
Bookmark
Intro

Rund 2.000 Kundenanfragen erreichen jedes Jahr das Customer Support Center von ABB Motion in Deutschland. Das Expertenteam löst Probleme bei Inbetriebnahmen oder Umrüstungen der Antriebstechnik und unterstützt unbürokratisch bei internationalen Gewährleistungsfällen oder Serviceeinsätzen. In jedem Fall gilt: Je mehr Informationen die Spezialisten für die Fehleranalyse erhalten, desto schneller können sie helfen.

Der Frequenzumrichter ist installiert. Doch aus irgendeinem Grund lässt er sich nicht über das Steuerungssystem anfahren. In Fällen wie diesen wenden sich Kunden, Systemintegratoren und Partner von ABB Motion per E-Mail, Telefon oder Webformular an das Customer Support Center in Mannheim. Um die vielen Anfragen effizient bearbeiten zu können, ist dem technischen Support eine Hotline vorgeschalten. Diese dient als Single-Point-of-Contact für sämtliche Anliegen – ob es sich dabei nun um technische Fragen an den Vertrieb, die Servicewerkstatt, den Field Service oder den Customer Support handelt. Die ABB Antriebstechnik Hotline ist täglich von 08:00 bis 17:00 Uhr mit Servicemitarbeitenden besetzt. Sie nehmen die Daten und Fragestellungen der Kunden entgegen und leiten sie umgehend an die entsprechende Abteilung weiter.

Ein positives Kundenerlebnis hat für uns oberste Priorität.

Michael Wolf, Leiter des deutschen Customer Support Center von ABB Motion

Echte Stimmen am Telefon

Das beginnt beim Erstkontakt und endet bei einer schnellen und kompetenten Lösung des jeweiligen Problems. Er und sein sechsköpfiges Team übernehmen den kostenfreien Support für Deutschland und die Schweiz. Damit sie ihren Kunden einen hochwertigen Service bieten können, sind fundierte Fachkenntnisse über die Komponenten und Funktionsweisen der ABB Antriebstechnik im Niederspannungsbereich unabdingbar: angefangen bei den Frequenzumrichtern und Stromrichtern über die Motoren und Generatoren bis hin zur Baureihe der komplexen speicherprogrammierbaren Steuerung AC500. „Die Arbeit im Support setzt umfangreiche Expertise voraus“, sagt Michael Wolf. „Alle unsere Fachkräfte verfügen deshalb über ein Studium der Elektrotechnik oder sind erfahrene, ausgebildete Techniker mit entsprechender Qualifikation.“

Genaue Fehlerbeschreibungen beschleunigen die Diagnose

Erhält das Support-Team über die zentrale Hotline eine Kundenanfrage, antworten die Spezialisten in der Regel innerhalb von zwei Stunden. „Am effizientesten läuft die Fehlersuche, wenn sich der Kunde oder Partner auf die Kontaktaufnahme vorbereitet und alle grundlegenden Informationen bereithält“, sagt Wolf. „Dies erspart zeitraubende Datenabfragen im Vorfeld der Diagnose.“ Denn mit Beschreibungen wie „Probleme mit ABB-Produkt“ sei niemandem geholfen, so der Leiter des Support Centers.

Checkliste für einen schnellen Support

Je mehr Informationen die ABB-Experten mit der Anfrage erhalten, desto schneller lässt sich das Problem beheben. Die Basisdaten sind:

  • Typenbezeichnung: Um welches Produkt handelt es sich?
  • Anwendung: Förderband, Pumpe oder Kompressor – wo befindet sich das Produkt im Einsatz?
  • Fehlercode: Falls vorhanden, unterstützt er bei einer gezielten Problembehandlung.
  • Fehlerbeschreibung: Liegt kein Fehlercode vor, kann eine detaillierte Fehlerbeschreibung helfen.
  • Seriennummer: Diese gibt Aufschluss, ob bei dem Produkt bereits Support Dienstleistungen erfolgt sind.

Funktioniert eine Applikation bei der Inbetriebnahme nicht so wie vom Kunden gewünscht, kommen meist mehrere Ursachen in Frage. Lässt sich beispielsweise ein Frequenzumrichter nicht per übergeordneter SPS zuschalten, kann ein Hardwarefehler vorliegen: Der Umrichter ist nicht richtig angeschlossen. In solch einem einfachen Fall hilft oft ein klärendes Telefonat und eine E-Mail mit Screenshots aus dem Handbuch, die dem Kunden basierend auf dessen Funktionsbeschreibung die richtige Belegung der Klemmleiste bildlich veranschaulichen. Doch ebenso können falsche Parametereinstellungen des Frequenzumrichters die Fehlerquelle darstellen.

Smarte Tools unterstützen bei der Analyse

„Um Parametrisierungsfehlern in der Praxis schnell und zielgerichtet auf die Spur zu kommen, hat sich unser Drive Composer-Tool bewährt“, berichtet Michael Wolf. Mit der Software lassen sich nicht nur Antriebsparameter anzeigen und einstellen, sondern auch die Prozessleistung überwachen und abstimmen. Die Einstiegsversion steht als kostenloses Download auf der Website von ABB zur Verfügung. Treten Probleme mit den Umrichtern auf, können die Kunden mit dem Tool ein sogenanntes Support Package generieren. Dieses enthält sowohl die aktuelle Parametrierung der Umrichter als auch alle Ereignisprotokolle. Gleichzeitig liefert das Monitoring-File grafisch aufbereitete Ist-und Soll-Werte zur Analyse. Auf Basis der gewonnenen Daten können die Technikexperten bei Störungen wertvolle Rückschlüsse ziehen. Auch wenn ein Motor nicht die vom Kunden gewünschte Drehzahl erreicht, kann der Blick in das Support Package aufschlussreich sein, um falsch eingestellte Drehzahlgrenzen zu identifizieren oder Parametrisierungsfehler auszuschließen.

Support per Fernzugriff

Alternativ können die Kunden drahtlos via der DriveTune-App Daten zum Status, der Leistung und der Konfiguration des Frequenzumrichters abrufen. Nutzen die Kunden ABB Ability Mobile Connect, ist es sogar möglich, dass die Techniker remote über das Smartphone auf den Umrichter zugreifen, um die Parameter auszulesen. Sie können in Echtzeit mit dem Kunden chatten, beraten, Lösungsvorschläge unterbreiten und Support Packages zusenden. Kommen die Mitarbeitenden von Michael Wolf via Fernzugriff nicht weiter, werden die Kolleginnen und Kollegen des Fieldservice eingeschaltet. Die Abteilungen arbeiten eng zusammen, um im Sinne des Kunden das Problem zügig zu lösen. Umgekehrt bietet das Team auch internen Support, zum Beispiel für junge Fieldservice-Mitarbeitende.

Wie ist der Kundensupport bei ABB strukturiert?

Der Technologiekonzern verfügt über vier Support Level, die eng miteinander verknüpft sind:

Zu Level 0 gehören die Homepage, Handbücher, Video-Tutorials und andere Informationsquellen, die den ABB-Kunden zur Verfügung stehen.
Level 1 ist das Customer Contact Center: Hier werden alle Anfragen an ABB angenommen, klassifiziert und entweder direkt bearbeitet oder in die jeweiligen Geschäftsbereiche weitergeleitet.
Level 2 beinhaltet alle Supportdienstleistungen der jeweiligen Landesorganisationen, zu denen auch das Customer Support Center von ABB Motion in Deutschland gehört.
Brauchen die nationalen Teams Unterstützung können sie sich an den Level 3 Support – ein global organisiertes Team – wenden.
Der Level 4 Support ist direkt an die Fabriken angegliedert, spezialisiert auf die jeweiligen Produkte und in direktem Austausch mit den Entwicklungsabteilungen.

Koordination für internationale Gewährleistungsfälle und Serviceeinsätze

Den überwiegenden Teil ihrer Arbeitszeit verbringen die Spezialisten des Customer Support Centers mit der Beantwortung von technischen Fragen zur Inbetriebnahme, Fehlersuche, Anlagenoptimierung oder Umrüstungen – wenn beispielsweise ein alter Umrichter durch ein neueres Modell ausgetauscht wird. Daneben koordiniert das Team von Michael Wolf internationale Gewährleistungsfälle. „Deutsche Industrieunternehmen sind stark exportorientiert“, weiß der Leiter des Customer Support Centers. „Als Komponenten in Produktions- und Verpackungsanlagen, Bergbaumaschinen, Windkraftanlagen und Wasserwerken verbaut, sind die ABB Motion Produkte überall in der Welt im Einsatz.“ Ist an einer Kundenanlage im Ausland eine Störung an der ABB-Antriebstechnik aufgetreten, ermittelt das Support-Team zunächst die Fehlerursache, prüft etwaige Gewährleistungsansprüche und veranlasst anschließend die Reparatur oder den Austausch des Geräts durch einen Service-Techniker vor Ort. Ähnlich gestaltet sich die Vermittlung von internationalen Serviceeinsätzen. Benötigt ein Kunde für die Inbetriebnahme seiner Anlage in einem Drittland die Hilfe eines ABB-Technikers, fungiert das Mannheimer Customer Support Center als „Single-Point-of-Contact“ und organisiert den Einsatz – von der Erstellung des Angebots über die Beschaffung etwaiger Ersatzteile bis hin zur Koordination des Technikers vor Ort.

Rückmeldung innerhalb von zwei Stunden

Im Durchschnitt erreichen das Team um Michael Wolf jährlich rund 2.000 Anfragen – Tendenz steigend. Trotzdem bleibt das bereits erwähnte Ziel des Supports, sich innerhalb von zwei Stunden nach der Kontaktaufnahme rückzumelden und das in mehr als 75 Prozent der Fälle. „In den vergangenen vier Jahren lag unsere Quote bei knapp über 80 Prozent“, freut sich der Leiter des Customer Support Centers. Die Kundenzufriedenheit sei hoch. Das zeigen die Umfragen, die Kunden nach einem abgeschlossenen Vorgang ausfüllen. Die Bewertung erfolgt auf Basis des Net Promoter Scores (NPS). Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden den Service wieder in Anspruch nehmen oder weiterempfehlen würden. Mit einem Score von über 80 Prozent im Jahr 2024 hat das Team ein sehr gutes Ergebnis erzielt. Die Kunden loben in ihren Rückmeldungen die schnelle Reaktionszeit, die persönliche und zielgerichtete Beratung und die Fachkenntnisse der Techniker. So auch Andreas Overhamm, Abteilungsleiter bei der GIFAS-ELECTRIC GmbH: „Ich möchte mich noch einmal für die sehr gute Unterstützung bei Ihnen bedanken. Die Anlage läuft jetzt perfekt“. Positives Feedback gibt es ebenfalls von Flottweg SE: „Der Techniker hat die Erwartungen übertroffen. Er hat mich sogar angerufen, um zu erfahren, wie ich vorankomme, als ich länger gebraucht habe, um zu antworten. Eine tolle Erfahrung“, sagte Florian Tullius, Automatisierungstechniker bei dem auf Separationstechnik spezialisierten Unternehmen.

Chatbots und KI

Für Michael Wolf ist das Kundenfeedback Bestätigung und Ansporn zugleich. Um auch in Zukunft schnell und zielorientiert Problemlösungen anbieten zu können, entwickelt sich der Customer Support kontinuierlich weiter. Neben dem Ausbau der Remote-Unterstützung wird in den nächsten Jahren Künstliche Intelligenz eine zunehmende Rolle spielen. Dies betrifft nicht nur KI-basierte Chatbots à la ChatGPT, Copilot & Co., die auf Basis von Large Language Models in der Interaktion mit Kunden auf einfache Fragen schnelle Antworten liefern können. Auch geführte Fehlerdiagnosen mittels lernenden Entscheidungsbäumen oder KI-basierte Suchen können die Servicearbeiter zukünftig entlasten und dafür sorgen, dass alle wichtigen Daten zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Vorteile verspricht sich Michael Wolf auch in der Datenanalyse, ließen sich mit KI-Lösungen die Fehlerspeicher doch in Sekundenschnelle auswerten. Noch ist das alles Zukunftsmusik. Doch ABB arbeitet bereits an entsprechenden Lösungen – sowohl für Analysezwecke als auch für den Kundensupport.